INDECOPI RATIFICA MULTA DE S/ 27,500 CONTRA EL BANCO BBVA POR NEGAR ACCESO AL LIBRO DE RECLAMACIONES
La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Puno confirmó la sanción de 5 UIT al BBVA Perú por impedir que un usuario registrara una queja de forma presencial. La autoridad precisó que la existencia de plataformas virtuales o telefónicas no exime a los establecimientos de la obligación de facilitar el trámite físico y brindar asistencia directa.
La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Puno ratificó una multa de 5 UIT, equivalente a S/ 27,500, contra el banco BBVA Perú tras acreditarse que impidió a un usuario el acceso al Libro de Reclamaciones. El hecho ocurrió en una de sus agencias físicas el 13 de noviembre de 2025. Esta decisión es de gran relevancia para los consumidores, ya que refuerza la protección de sus derechos al establecer que los proveedores están obligados a brindar la asistencia necesaria para el registro de quejas de forma presencial, sancionando las derivaciones forzosas a canales telefónicos o digitales.
Los hechos se originaron cuando un cliente acudió a una sucursal del BBVA con el objetivo de presentar un reclamo de manera física. Sin embargo, el personal del establecimiento se negó a proporcionarle el libro correspondiente y, en su lugar, lo derivó a los canales virtuales y telefónicos de la entidad financiera sin brindarle ningún tipo de acompañamiento. Debido a que este caso corresponde a una infracción administrativa de consumo y no a un delito violento, no se produjo ningún ataque armado, persecución policial, incautación de armamento o notas extorsivas en la sede bancaria.
Tras el inicio del procedimiento, la Comisión del Indecopi determinó que la conducta del banco constituyó una vulneración directa al artículo 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. En consecuencia, mediante la Resolución Final N.° 044-2026/CPC-INDECOPI-PUN, se ratificó la sanción de primera instancia que había sido impuesta por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Puno. Además del pago de la multa, se dictó una medida correctiva que obliga al BBVA a implementar, en un plazo máximo de 15 días hábiles, los mecanismos idóneos para asegurar que los usuarios de sus agencias puedan acceder al Libro de Reclamaciones virtual y contar con la orientación requerida para el registro.
Este fallo se produce en un escenario de creciente digitalización de los servicios bancarios en el país, lo que a menudo genera barreras de acceso para los usuarios que prefieren la atención física. La resolución del Indecopi deja en claro que el uso de tecnologías digitales no libera a los comercios de sus responsabilidades de atención al cliente en el mismo local. El caso cobra notoriedad política bajo la actual administración de la presidenta Keiko Fujimori y del presidente del Consejo de Ministros, Luis Galarreta, en un período donde las instituciones públicas vienen reforzando la fiscalización y la imposición de medidas correctivas severas en sectores de servicios masivos como el transporte y las telecomunicaciones.
En la actualidad, el BBVA Perú se encuentra notificado y obligado a ejecutar las adaptaciones tecnológicas y de asistencia al cliente en sus sedes de manera inmediata. Con la emisión de este pronunciamiento se ha agotado la segunda y última instancia administrativa del Indecopi. No obstante, el estado del proceso judicial indica que la entidad bancaria aún conserva el derecho de impugnar y cuestionar administrativamente esta resolución mediante una demanda contencioso-administrativa en el Poder Judicial.
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